Kdy a jak správně reklamovat spotřební zboží?

Na většinu zboží se vztahuje dvouletá záruka. Výjimku mají pochopitelně čerstvé potraviny, ale například také produkty z druhé ruky, kde je záruční doba většinou kratší, nebo se s ní vůbec nepočítá. Nás ale bude tentokrát zajímat standardní situace, kdy koupíte zcela nové produkty na e-shopu a časem se u nich objeví vady nezpůsobené špatným používáním.

Pozor na zákonné podmínky a lhůty

Konkrétní podmínky reklamace stanovuje zákon č. 89/2012 Sb., který prodávajícímu ukládá povinnost učinit rozhodnutí okamžitě, u složitých případů nejpozději do tří dnů. Na vyřízení pak má maximálně 30 dní. A pokud je reklamace oprávněná, ale obchodník danou dobu nedodrží, má spotřebitel nárok na vrácení peněz.

Legislativa ale myslí i na výjimky, například na to, že zboží není možné reklamovat kvůli vadě, o které kupující předem věděl. Stejně tak zmiňuje běžné opotřebení nebo nesprávné zacházení. Ani v jednom z těchto případů pochopitelně výměnu zboží nebo vrácení peněz nepřipouští.

Reklamace není vrácení

Ještě před popisem konkrétního postupu reklamace je třeba si ujasnit, v čem se liší od vrácení zboží. To se týká výhradně zboží zakoupeného online, při kterém zákazník odstupuje od kupní smlouvy v souladu s § 1829, a to bez udání důvodu. Pozor ale na to, že lhůta trvá pouze 14 dní a při nákupu v kamenném obchodě vrácení většinou není možné, pokud sám prodejce nestanoví jinak.

Osobně, nebo písemně?

Při zjištění vady by měl zákazník k reklamaci přistoupit co nejdříve, a to ústně nebo písemným reklamačním protokolem. Pokud má obchodník kamennou prodejnu, stačí výrobek přinést tam a vyřešit problém na místě. Jen si s sebou nezapomeňte účtenku nebo fakturu, která může být i elektronická. 

Prodejce nebo technik by vám měl v tu chvíli vystavit potvrzení s detaily o konkrétních vadách i datu podání reklamace a požadované kompenzaci. Zároveň nesmí v tomto reklamačním protokolu chybět ani identifikační údaje prodejce, vaše jméno a příjmení a kontakty i podpisy obou stran.

Nejen obsah, ale i forma

Složitější je písemná reklamace, při které musíte dodržet několik pravidel. V opačném případě hrozí, že vám bude zamítnuta. Důležitý je tedy obsah i forma. Spousta e-shopů má na svých webových stránkách reklamační formulář, a pokud ne, zvládnete to i sami, stačí k tomu využít vzor reklamace. 

Každopádně je lepší napsat reklamaci na počítači a vytisknout. Vypadá to lépe, profesionálněji a nenastane problém s čitelností. Dále nezapomeňte na přesnou adresu prodejce, kterou napište do pravého horního rohu.

Samotný předmět reklamace byste měli popsat důkladně, ale stručně. Nejdůležitější informace doporučujeme vytučnit. Ideálně se snažte přizpůsobit právní řeči a zmiňte zákon i předmět, kterým je uplatnění práva z odpovědnosti za vady podle ustanovení § 2172 zákona č. 89/2012 Sb. 

Dále popíšete, jaké plnění si představujete, jestli preferujete výměnu nebo vrácení finančních prostředků a připojíte žádost o náhradu nákladů a všechny vaše kontaktní údaje i podpis.

Samostatnou kapitolou je pak reklamace zboží zakoupeného v zahraničí. I v tomto případě máte šanci uspět, ale budete muset řešit reklamaci anglicky. Formality jsou hodně podobné, jen si raději vyhledejte, jak v tomto jazyce správně oslovovat, psát kontaktní údaje, data apod.

Pro odeslání můžete využít Českou poštu, případně i jiné ověřené kurýrní služby. Největší jistotu včasného doručení máte u doporučených zásilek. Jsou ale samozřejmě dražší a náklady na dopravu zpravidla hradíte sami.

Kdy vyhledat právní pomoc?

Pokud vám obchodník reklamaci zamítne, ještě se nemusíte vzdávat. Pokud jste v právu, nebojte se požádat o odbornou pomoc. U dražších výrobků za tisíce nebo desetitisíce korun vám doporučujeme nechat si vypracovat znalecký posudek. S tím už většinou uspějete. K soudu se dostávají opravdu jen výjimečné případy.

Publikováno: 29. 09. 2023